(一带一路百家媒体 郭园园北京报道)

　　“我的直达号里有三多：客户投诉多，感谢信多，员工反馈多。直达号不仅连接了企业和客户，还起到监督规范企业内部管理的功能。”圣都家居装饰集团(以下简称：圣都装饰)董事长颜伟阳饶有兴致地向环球网讲起圣都老颜这一董事长直达号。

　　2019年10月，颜伟阳开启了圣都老颜直达号。自直达号开启以来，客户投诉率上升了55%。

　　事实上，圣都装饰的境遇绝不是个例。相较于其他行业，家装行业投诉率一直都不算低，甚至还处于偏高的水平。根据全国消协组织受理投诉情况分析，2019年全国消协组织共受理消费者415,354件服务类投诉。其中，房屋装修及物业类服务的投诉量为15507件，位居第六位。

　　对于圣都装饰乃至整个行业投诉量大的问题，颜伟阳是看在眼里，急在心头：如何建立客户投诉反馈机制，提升消费者对圣都装饰的满意度?如何改善整个行业生态，重塑客户对整个行业的信任?

　　从理想到初心 家280战略问世

　　岁末年初，一场突如其来的新冠疫情席卷整个中国，给各大行业带来了一定的冲击。面对市场环境的变化，不少企业家们积极调整发展方向，加快求新求变的步伐，期盼实现转“危”为“机”的目标。

　　危急关头，颜伟阳想到了致良知四合院。在与致良知四合院的交流过程中，颜伟阳开始重温理想，并从中汲取力量。

　　两年前，颜伟阳来到四合院，开启了全新的学习生活。经过一段时间的学习，颜伟阳立志通过自身企业发展带动整个行业向上发展，惠及100万名农民工。

　　打铁还需自身硬，要想带动整个行业发展，首先得严于“律己”。2019年8月，圣都装饰推出了“客户十怕圣都十诺”、“甲醛不达标 砸无赦”、“零增项”的措施。2020年上半年，消费者满意度同期提升了24.56%。

　　“律己”已经初显成效，下一步则需要找准机会，撬动整个行业。受到疫情冲击，家装企业的线下业务基本陷入停滞，但也为企业家们提供了一个反思企业未来发展方向的机会。

　　作为行业龙头企业掌门人的颜伟阳自然明白这一“空档期”的珍贵。与此同时，致良知四合院的老师们也在帮助颜伟阳重温理想，跳出自己的“小家”框架，锻炼从整个行业发展乃至社会发展角度进行思考的觉知。

　　知之真切笃实处即是行。2020年3月5日开始，为解答“家装行业的本质是什么”、“突围的战略路径在哪里”、“如何赢得客户的信任”、“如何建立稳定高效的员工队伍”等一系列问题，致良知四合院组织召开了针对家装行业的家280战略升级百日学习。

　　据致良知四合院创始人白立新介绍，共有来自280家企业的560位家装行业从业者参加了本次学习。本次家280战略升级是企业3.0战略与家装行业的一次“联姻”，旨在助力家装行业回归为客户考虑的初心，以初心促服务、暖人心，出清行业乱象，积极承担企业社会责任。

　　企业家重温初心 家280战略引导行业发展

　　“关于董事长直达号，我们公司内部一直有争议。如果董事长处处直接处理客户的问题，那么集团高管、各个区域的总经理还有哪些工作可干?董事长直达号应该是个体户干的事儿，而我们是以集团方式来运作整个公司。”名雕装饰股份(以下简称：名雕装饰)董事长蓝继晓向记者谈起直达号风波。

　　面对争议，蓝继晓仍然坚持运营维护直达号。在蓝继晓看来，直达号帮助他更加了解客户的需求，更快地捕捉到企业存在的问题，从而从源头上创新，改善客户的体验，提升客户对整个公司的满意度。

　　在采访过程中，蓝继晓向记者分享了发生在疫情期间的一个小案例。疫情期间，来自中山的一名消费者因家中厨房漏水无法得到妥善解决，在董事长直达号上提交了投诉意见。

　　经过沟通，蓝继晓了解到客户事先联系到小区物业，但是物业表示问题比较严重，对此无能为力。于是，客户只好联系名雕装饰公司，要求名雕装饰调派员工前来维修，并且在维修期间为自己及家人支付酒店住宿费。

　　面对客户的要求，蓝继晓第一反应就是疫情期间，最好不要让客户及家人住酒店。但是，如何让客户认识到自己并不是怕支付酒店费用，而不答应他们的要求呢?蓝继晓想到了在致良知四合院学习中反复讲述的“初心”，不断向客户讲述自己的本心。最终，客户同意名雕装饰派遣一名春节期间从未离开中山的本地员工前往修理。上门师傅经过简单排查后，发现“罪魁祸首”是净水器的接头出了问题。一个小时内，客户家中的漏水问题就得到了解决。

　　蓝继晓说，该名客户后来给公司写了一封感谢信，对全体名雕人不离不弃服务客户的精神表示感激。

　　事情到此，似乎就画上了一个“圆满”的句号。但是，蓝继晓回归到“为客户着想”的初心时，开始探索如何才能远程遥控客户家中水阀的关停，避免出现类似的烦心事儿。

　　功夫不负有心人。据蓝继晓介绍，名雕装饰已经研发出了该项技术，并拿下了专利号。

　　在家280战略升级百日学习班中，重温初心并不是蓝继晓一人的“专利”。上海星杰装饰有限公司(以下简称：星杰装饰)董事长杨渊向记者分享道：“在致良知四合院的帮助下，公司将‘以客户为中心’的价值观细化，建立了首问责任制和五分行为标准等可量化指标。”

　　除此之外，星杰装饰还确立了“见证幸福家庭 助力美好生活”的使命。在与员工讲述这一使命时，大家逐渐意识到自己建立的不是一座简单的房子，而是为客户一起打造一个温馨的家庭。在杨渊看来，员工有了使命意识之后，不仅增强了自豪感，还愿意积极付出爱心。

　　从圣都装饰、名雕装饰到星杰装饰，家280战略提倡的“回归初心为客户考虑”精神始终闪闪发光。

　　在这一精神的号召下，圣都装饰、名雕装饰、星杰装饰等11家中国家装头部公司于7月份齐聚长沙，围绕创新、自律、合作三个维度进行交流，呼吁所有创新均要围绕“客户价值”的提升来展开，形成客户满意度。

　　如今看来，颜伟阳离实现他的理想又近了一步。据悉，年底之前，将出台《行业公约》，引导家装行业摈弃“过度营销”等不正当竞争做法，坚守正向发展道路。